مقدمة حول سير العمل
بالنسبة للمنظمات الإنسانية التي تتعامل مع أعداد كبيرة من المستفيدين، يعتبر التواصل الفعال وتوفير المعلومات الصحيحة تحدياً يومياً. يقدم بوت WhatsApp لخدمة مستفيدي منظمة إنسانية حلاً متطوراً يجمع بين استجابة الذكاء الاصطناعي السريعة والمرونة في التصعيد لموظف بشري عند الحاجة للتدخل في الحالات المعقدة أو الحساسة.
الهدف من سير العمل
يهدف السير لبناء بوت WhatsApp للمنظمات الإنسانية مع تصعيد بشري، لتوفير خدمة إرشادية وتوجيهية على مدار الساعة للمستفيدين، والإجابة عن الأسئلة المتكررة (مثل مواعيد التوزيع، معايير الأهلية، مواقع المراكز) بلغة عربية سلسة.
الأدوات والتقنيات المستخدمة
- WhatsApp Business API: الواجهة الرسمية للتواصل والمراسلة الآمنة.
- Flowise: لبناء واجهة محادثة ذكية متصلة بقاعدة بيانات المنظمة (RAG).
- n8n: لتنظيم مسار المحادثات والتحكم في توجيه الرسالة للموظف عند تعذر الإجابة الآلية.
- Slack / Email: كمنصات تستقبل بلاغات التصعيد لتدخل الموظف البشري.
تفاصيل تنفيذ سير العمل
- مستوى الصعوبة: متوسط (Intermediate).
- الوقت المتوقع للإعداد: حوالي يوم عمل واحد.
- محفز التشغيل (Trigger): استقبال رسالة جديدة من المستفيد عبر واتساب.
خطوات العمل (الآلية)
- إعداد حساب WhatsApp Business API وتفعيل الرقم الخاص بالمنظمة وإنشاء قوالب الرسائل (Templates).
- تثبيت Flowise وربطه بوثائق المنظمة، الأسئلة الشائعة، ودليل الخدمات، لبناء نموذج قادر على استخراج الإجابات (RAG).
- تكوين منصة n8n كعقل وسيط (Router) لاستقبال الرسالة الواردة وتمريرها إلى الذكاء الاصطناعي.
- إعداد قوائم تفاعلية وأزرار (Buttons/Lists) داخل واتساب لتسريع وصول المستفيد للمعلومة.
- برمجة “شرط التصعيد”: إذا كان سؤال المستفيد غير مفهوم، حساساً، أو طلب التحدث لموظف، يوقف n8n الرد الآلي مؤقتاً.
- يرسل النظام تنبيهاً فورياً لموظف الدعم (عبر Slack أو البريد) يحتوي على ملخص المحادثة ورقم المستفيد ليتولى الرد شخصياً.
الخلاصة
بفضل هذا النظام، يمكن للمنظمة تقديم الدعم لآلاف المستفيدين في وقت واحد بشفافية وسرعة، مع الاحتفاظ بلمسة التعاطف الإنساني في الحالات التي تستدعي تدخلاً بشرياً عاجلاً، وهو ما يعزز ثقة المستفيدين ببرامج المنظمة.